گفتگو با متین ارشادی، مدیر ارشد بازاریابی تپسی شاپ که به نقل از دیجیتاتو نگارش میشود. در این گفتگو چگونگی شکلگیری پلتفرم تپسی شاپ، مزیتها، چالشهای پیش رو و برنامههای آینده آن، بررسی شده است. بررسی خبر از این حیث اهمیت دارد که نکات مهمی از دنیای کسب و کار و بازاریابی در آن منعکس شده است.
تارگتینگ targeting یا هدف گذاری به معنی تعیین بازار هدف شماست. درک درست از تارگتینگ در بازاریابی از ارکان کلیدی استراتژی بازاریابی محسوب میشود. با تعیین اهداف، شیوه تحلیل مشتری، نیاز سنجی، تبلیغات، ارتباط با مشتریان و … هدفمند خواهد شد. با هم این گفتگو را مرور میکنیم:
چه شد که دارتیل تبدیل به تپسی شاپ شد و چه نیازی وجود داشت که چنین پلتفرمی راه بیندازید؟
گروه صنعتی گلرنگ تقریباً 3 سال پیش در مجموعه خود پلتفرمی به نام دارتیل به راه انداخت. سپس گلرنگ تصمیم گرفت اکوسیستم خود را یکپارچهتر و بزرگتر کند و با خرید الوپیک و تپسی این اتفاق افتاد. پس از این ادغام، تصمیم گرفتیم برند خود را به تپسیشاپ تغییر دهیم و با نام تپسیشاپ، بهعنوان پلتفرم کیوکامرس غیرسوپرمارکتی، به فعالیت خود ادامه میدهیم.
تبدیل شدن به تپسیشاپ، چه تأثیری بر فعالیتهای دارتیل گذاشته است؟
ری برندینگ Rebranding از دارتیل به تپسیشاپ را میتوان از 2 جهت بررسی کرد؛
- حضور در اکوسیستم تپسی به ما کمک کرد از شبکهای از خدمات مختلف بهرهمند شویم
- و این همافزایی هزینههای جذب مشتری را کاهش داد.
اگر بخواهم به اتفاقاتی که پس از ریبرندینگ، تیر ۱۴۰۳، افتاد اشاره کنم، باید بگویم در این مدت تمرکز ویژهای بر بهبود تجربه مشتری Improve customer experience داشتیم که منجر به بهبود شاخصهای مختلفی شده است؛ برای مثال،
- شاخص خالص ترویجکنندگان (NPS) بالای ۵۰ است،
- نرخ موفقیت سفارشات (Order Success Rate) به ۹۵ درصد رسیده
- و نرخ تبدیل (Conversion Rate) در 3 مرحله تا دوبرابر بهبود یافته است.
- همچنین تعداد سفارشهای ما در یک سال ۸ برابر شده است.
این بهبودها نتیجه تمرکز بر کیفیت خدمات و تجربه مشتری بوده است.
در بازار رقابتی که رقبایی مانند اسنپ و دیجیکالا حضور دارند، تپسیشاپ چگونه مزیت رقابتی ایجاد میکند؟
تپسیشاپ را «پلتفرم تجارت سریع فروشگاهمحور در کالاهای غیر سوپرمارکتی» تعریف میکنیم. هرکدام از این کلمات معنای خاص خود را دارد. مزایای ویژه:
- ارسال زیر 2 ساعت
- فروشگاه محور بودن پلتفرم
- تسهیل خرید با خرید اقساطی توسط 3 شرکت
1) در وهله اول، پلتفرم تجارت سریع Q-commerce هستیم؛ به همین دلیل روی ارسال زیر 2 ساعت تمرکز کردیم. این هدف که ما را با سایر کسبوکارهای تجارت الکترونیک متمایز میکند، با حذف مراکز پردازش میانی ممکن شده است. معمولاً در پلتفرمهای دیگر، سفارش از فروشنده جمعآوری میشود، در مراکز پردازش بستهبندی و کنترل کیفیت میشود.
سپس برای مشتری ارسال میشود. این فرایند ممکن است چند روز طول بکشد اما در تپسیشاپ، این مرکز پردازش را حذف کردهایم و سفارش را مستقیم از فروشنده میگیریم و به مشتری تحویل میدهیم. این فرایند باعث شده بتوانیم تحویل زیردوساعت را عملیاتی کنیم.
2) دومین نقطه تمایز ما فروشگاه محور بودن پلتفرم است. در پلتفرمهای دیگر، مشتری ممکن است کالای موردنظرش را از بین چند فروشنده ناشناس انتخاب کند. اما در تپسی شاپ ، مشتری میداند از کدام فروشگاه اینترنتی خرید میکند.
این فروشگاهها معمولاً برندهای معتبریاند که خدمات پس از فروش مخصوص خودشان را ارائه میدهند و مشتریان از اصالت کالا، کیفیت بستهبندی و خدمات پس از فروش مطمئناند. این فروشگاه محور بودن تجربهای است که میتوان گفت مختص تپسیشاپ است و میان پلتفرمهای شناختهشده و اصلی، ارائه نمیشود.
3) تسهیل خرید با خرید اقساطی توسط 3 شرکت: فارغ از این تمایزهای اصلی، مواردی مانند تسهیل خرید با خرید اقساطی از طریق اعتباردهندگان متنوع هم در تپسی شاپ پیشبینی و عملیاتی شده است. این هم دیگر تفاوت و تمایز ما از بسیاری از پلتفرمهاست؛ زیرا پلتفرمهای دیگر عمدتاً از بستر اختصاصی خودشان استفاده میکنند. ولی تپسیشاپ از خدمات 3 شرکت بهره میبرد و گزینههای بیشتری پیش روی مشتریان است.
چگونه فرایند تحویل زیر 2 ساعت را مدیریت میکنید و از موجودی کالا در فروشگاهها مطمئن میشوید؟
ما کالاها را مستقیم از فروشندگان تحویل میگیریم و به مشتریان تحویل میدهیم. فروشندگان از طریق پنلهای خود قیمت و موجودی کالاها را بهروز میکنند و این اطلاعات یکپارچه در پلتفرم ما نمایش داده میشود. این فرایند باعث میشود ۹۵ درصد سفارشات با موفقیت تحویل داده شوند. با فروشگاههایی که سیستمهای انبارداری یکپارچه دارند، نیز همکاری میکنیم تا موجودی کالاها بهروز باشد.
تپسیشاپ چند دسته کالا دارد؟
کالاها در تپسیشاپ به ۱۰ دسته اصلی تقسیم میشود که تقریباً جامع و کامل است. این دستهها عبارتند از:
- آرایشی و بهداشتی
- لوازم خانه و آشپزخانه
- کالای دیجیتال
- اقلام خوراکی غیر سوپرمارکتی مانند شکلاتفروشیها و آجیلفروشیها
- فرهنگ و هنر
- ابزار
- خودرو
- طلا
- مد و پوشاک
این دستهبندیها زیرشاخههای متعددی هم دارند و تقریباً تمامی حوزهها را پوشش میدهند. تعداد فروشگاهها نیز در تهران به بیش از ۲هزار مورد میرسد.
برنامههای شما برای توسعه خارج از تهران و افزایش تعداد فروشگاهها چیست؟
خبر خوب این است که تپسی شاپ از ابتدای سال آینده خدمات خود را به کل کشور گسترش میدهد.
با توسعه به تمامی شهرها وضعیت تحویل دوساعته چه میشود؟
هدف فعلی ما این است که تجربه خرید فروشگاهمحور را برای تمامی مردم ایران فراهم کنیم. هرچند فعلاً تحویل کالا سریع نباشد. در قدم بعدی، تلاش میکنیم با شناسایی و همکاری با فروشگاههای معتبر هر شهر، این امکان را برای کاربران فراهم کنیم. در نهایت به این سمت میرویم که با خرید از فروشگاههای شهر خود، در کمتر از 2 ساعت کالای موردنظرشان را تحویل بگیرند.
چگونه کیفیت کالاها و خدمات فروشگاه ها را کنترل میکنید تا برند تپسیشاپ آسیب نبیند؟
- نکته مهمی که به آن اشاره هم کردم، این است که ما با فروشگاههای معتبر همکاری میکنیم که خدمات پس از فروش و اصالت کالاها را تضمین میکنند.
- همچنین مداوم فرایندهای نظارتی را انجام میدهیم تا هرگونه مشکل بهسرعت حل شود.
- علاوهبراین، تعهدات فروشنده را خیلی شفاف و دقیق در محصولمان توضیح میدهیم.
- اگر هم مشتری با مشکلی مواجه شود، بهسرعت وارد عمل میشویم و مشکل را برطرف میکنیم.
- فرایند حمایت از مشتری
درنهایت باید تأکید کنم که ما به هرگونه نقص یا مغایرت کالا متعهدیم. فرایندهای مرجوعی و پشتیبانی تپ سی شاپ، مطابق آنچه در پلتفرمهای دیگر هم وجود دارد، کامل از مشتری حمایت میکند.
مدل درآمدی تپسیشاپ چگونه است و آیا به سودآوری رسیدهاید؟
مدل درآمدی ما براساس دریافت کمیسیون از فروشندگان است. البته روشهای درآمدزایی دیگری مانند تبلیغات درون سوپراپ هم هست که فعلاً مرکز توجه ما نیست. درباره سودآوری باید بگویم ما در جایگاه استارتاپ فعلاً در مرحله رشد هستیم و طبیعی است نیاز به سرمایهگذاری وجود دارد و هنوز به سودآوری نرسیدهایم.
اما نکته مهم این است که شاخصهای سلامت کسب و کار ما مداوم روبهبهبود بوده است؛ یعنی درآمد هر سفارش در برابر هزینه هر سفارش همواره بهسمت سلامت حرکت کرده است؛ به همین دلیل میگویم بهسمت سودآوری میرویم.
حجم فروش شما در این مدت چقدر رشد کرده است؟
در یک سال، تعداد سفارشهای ما 8 برابر شده است. همچنین رشد مبلغی فروش نیز بهدلیل افزایش تعداد اقلام خریداریشده و افزایش قیمتها بیشتر از رشد تعدادی بوده است.
برنامههای شما برای وفادارسازی مشتریان Customer loyalty چیست؟
از نظر تپسیشاپ، کیفیت خدمات اصلیترین عامل وفادارسازی است. ما مداوم نقاط قابلبهبود را شناسایی و مشکلات مشتریان را پیگیری میکنیم. همچنین حضور در سوپراپ تپسی کمکمان میکند وفاداری مشتریان را افزایش دهیم.
برنامهای برای ورود به بازارهای خارج از ایران دارید؟
درحالحاضر تمرکز ما بر بازار ایران است و قصد داریم سهم خود را در بازار آنلاین کشور افزایش دهیم.
چه برنامههایی برای آینده دارید؟
با یک سال تمرکز و برنامهریزی و با رشد ۸ برابری امسال، فاصله ما با بازیگران دیگر این حوزه کمتر از ۲۵ درصد است. هدف ما این است که سال آینده به رهبر بازار کیو کامرس کالاهای غیرسوپرمارکتی ایران تبدیل شویم. فکر میکنیم میتوانیم سال آینده این هدف را محقق کنیم. توسعه خدمات بهکل کشور را هم در دستور کار داریم. همچنین مداوم کنترل کیفیت خدمات (QC quality control) و تجربه مشتری را بهبود میدهیم.
پایان
